團(tuán)結(jié)報(bào)全媒體記者 余江明

“您好，這里是湘西州‘12345’政務(wù)服務(wù)熱線法律咨詢專席，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”2月12日9時(shí)4分，剛上班4分鐘，值班律師夏桂花還沒(méi)來(lái)得及為自己泡上一杯茶，熱線電話便響了起來(lái)。

這是元宵節(jié)的第1個(gè)法律咨詢電話，也是2025年的第259個(gè)法律咨詢電話。

電話那一端，市民申先生因申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行仍未能追回自己錢財(cái)而情緒激動(dòng)；電話這一端，夏桂花一邊耐心安撫著來(lái)電人的情緒，一邊反復(fù)解釋、回應(yīng)著他的問(wèn)題，并給出了專業(yè)的法律建議。

“謝謝您給的建議。”20分鐘后，在咨詢者的感謝聲中，夏桂花摘下耳麥，掛掉電話，在電腦中詳細(xì)記錄下咨詢者的法律訴求及處理內(nèi)容。

婚姻家庭、勞動(dòng)仲裁、農(nóng)民工討薪、工傷賠償、民間借貸、醫(yī)患糾紛、交通事故……每天，夏桂花會(huì)接到10多個(gè)這樣的法律咨詢電話。1年多的“接線”經(jīng)歷，讓從事律師工作17年的她感慨頗多：“在這里，接待的咨詢者各式各樣，咨詢內(nèi)容也豐富繁雜，有的是法律相關(guān)問(wèn)題，有的則不屬于法律范疇，還有些咨詢?nèi)酥皇且源诵棺约旱呢?fù)面情緒。因此，我們?cè)诮o予咨詢者法律意見(jiàn)的同時(shí)，還要做好其心理輔導(dǎo)，盡可能讓他帶著問(wèn)題、困惑來(lái)，帶著答案、辦法走。這不是冰冷的電話號(hào)碼，或許我們的解答未必能夠幫他們解決所有問(wèn)題，但我們?nèi)栽赣寐曇魝鬟f法律關(guān)懷，讓群眾在我們答疑釋惑中，感受到法律服務(wù)就在身邊。”

2022年，我州“12348”公共法律服務(wù)熱線與“12345”政務(wù)服務(wù)熱線歸并整合，群眾撥打“12348”或“12345”均可獲取免費(fèi)法律咨詢服務(wù)。熱線法律咨詢專席要求值班律師：對(duì)于能夠直接給出答復(fù)的問(wèn)題應(yīng)立即答復(fù)辦結(jié)；若遇到無(wú)法直接答復(fù)的復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)耐心傾聽(tīng)咨詢者的講述，精準(zhǔn)提煉關(guān)鍵信息，并詳細(xì)記錄情況介紹、基本訴求以及聯(lián)系方式，之后及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系咨詢者給出答復(fù)。為此，州司法局選派執(zhí)業(yè)律師負(fù)責(zé)接聽(tīng)工作，并圍繞熱線電話溝通技巧、熱線平臺(tái)的使用、如何了解咨詢者訴求等方面組織培訓(xùn)，努力為群眾提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的法律咨詢服務(wù)。

近3年來(lái)，共有3家律師事務(wù)所、14名律師參與我州熱線法律咨詢值班工作。無(wú)論寒冬還是烈日，值班律師都一如既往準(zhǔn)時(shí)到崗、堅(jiān)守崗位，只要群眾有需求，撥打電話后，即有律師接聽(tīng)，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效、免費(fèi)便捷的法律咨詢服務(wù)。

“丁零零……”短暫休息后，電話鈴聲再次響起。夏桂花立即戴上耳麥，對(duì)接熱線電話那頭的法律需求。